一、產品人的問題

我常常思考一個問題，做產品尤其是做需求的人，這類人到底是什么樣的生物，他們的思維方式是怎樣的，下面這幅圖畫向我們展示了一個需求人員眼中的另類世界：

一個需求人員，獨自開車行駛在路上，各種各樣的問題在腦海中閃現：

哦，天哪，為什么沒有路牌，我該往哪走，我設計的系統可是有導航的，比這強多了。

這么美的景色，怎么沒有人來觀光，難道是看膩了，我的系統都會有多套皮膚。

為什么沒有路燈？

…..

看，這就是需求人眼中的世界，永遠都是問題，永遠都想變得更好。

二、需求人員到底是個什么樣的角色？

他會和哪些人產生交集，看下面這張圖：

客戶說，老板有提了一個新需求，趕緊分析一下，明天出個方案？

項目經理說，今天不用加班嗎？客戶的方案寫完了？

女朋友說，你要晚上在加班，咱們就分手，你都多少天沒陪我逛街了。

研發說，你這方案不可行啊，現在的技術架構不支持。

測試說，怎么系統實現和你的需求不一致啊，聽研發同志說你把需求改了，改了你也更新下文檔啊，我都不知道，白測了半天。

工程說，我要給用戶演示了，你要不和我一起去，我怕用戶又提新需求。

哈哈，看到了嗎，這就是一個需求人員的生活，他就生活在這樣的一個網絡中，怎么樣做一個好需求呢？

三、需求思維“六字訣”

好的需求人員有著怎樣的思維方式呢？我個人總結為六個字，也就是以用戶思維為中心的需求思維六字訣。

總結起來就是六個字，分別是“快、準、細”和“規、暢、信”，六個字分為兩個層面，“快、準、細”強調需求人員的專業能力思維，“規、暢、信”強調需求人員的軟能力思維。

1、快

快主要包含2個方面，一是需求響應速度要快，二是方案編制要快。

需求響應快不代表具體實施很快，也就是說項目經理跟你說，XX用戶提了一個需求，你要盡快找用戶溝通、調研需求，不能拖，最好一天之內就響應。

如果一拖時間，可能就被動了，用戶可能主動找上門來，你們這是不重視我們，可能就要穿小鞋了，就算是你確實很忙，也可以先和用戶打個電話大概說明一下，約一下需求調研的詳細時間。其實打個電話就是響應，用戶心里大概有個底。

需求調研完了要盡快出方案，如果很多并行的事，也要和項目經理排定優先級，并和用戶承諾下一步方案完成的時間。

天下武功，唯快不破，做需求也是這個道理。

2、準

準體現二個方面，一是準確抓住用戶痛點，二是準確描述用戶需求，你業務很熟悉，如果抓不到用戶真正想解決的問題是什么，也不能成為一個好的需求人員。

有時候用戶嘴里講的未必是用戶真的想要的，所以才有了需求的冰山模型，需要需求人員去挖掘用戶的潛在需求。

如何識別用戶的痛點，最好的辦法就是利用“why之劍”，多問用戶為什么，也多問問自己為什么？這樣一步步追問才有可能找到那個最痛的點。

第二就是需求描述要準，用兩個詞語概括就是要簡潔、準確，有些需求人員喜歡把需求描述的特別復雜，一眼看去寫出來的需求說明書就像是操作說明書，完全混淆了產品需求定義和產品發布后的操作手冊之間的區別。

軟件需求里重點關注的是系統流程設計、角色設計、功能設計、數據模型設計，把這些內容通過簡潔、專業的語言描述出來就足夠了。

3、細

所謂細，就是需求分析要細致，我自己有個理論，叫需求分析八步法，分別是：

（1）需求識別

（2）業務流程/統計查詢/接口分析

（3）數據實體分析

（4）角色及使用場景分析

（5）系統功能分析

（6）數據割接分析

（7）用戶體驗分析

（8）非功能需求分析

4、規

沒有規矩，不成方圓，需求人員的工作可能涉及產品開發過程或項目管理流程的多個環節，不同流程環節的銜接一定要按照流程管理執行，不能自作主張，不按流程辦事。

5、暢

暢，就是溝通要暢通，需求人員隨時隨地都在溝通，和用戶溝通，和研發人員溝通，和工程實施人員溝通，溝通的方式有郵件、即時通訊、會議討論、遠程會議等。

比如需求人員經常組織的需求評審會，涉及多方人員參加，在會議溝通之前一定先發郵件通知大家約定溝通時間，并電話和相應負責人確認，溝通前明確本次溝通要達成的目標，提升溝通效率。

溝通的信息要學會共享，團隊對外的口徑要一致，有時候我們開發進度慢了，用戶可能會問，你們到底有多少開發人員啊，這個時候你可能會撒個謊，多說幾個人，有些用戶很雞賊，問完你可能還會問其他的人，所以你要把你的答案共享給大家，做到對外口徑一致。

6、信

信，就是要建立用戶對你的信任，沒有信任需求工作很難開展，要站在用戶的角度為自己著想，達到雙贏的目的。

我曾遇到一個女客戶，號稱我們部門項目歷史上最為難纏的女魔頭，我的很多同事都和她打過交道，都覺得太難伺候了。

用我的一位同事的話說，和文姐打交道，就是拿著買白菜的錢，操著賣白粉的心啊，真是累啊。

文姐還有一個很大的特點就是提需求的時候只說一遍，你要是一次沒全記住，想和她再確認一下必然是吃個閉門羹，讓你下不來臺。

在和文姐打交道之前，她的這些基本特質我都了解過了，還記得第一次和她打交道她對我也是極其不信任的，心想這又是從哪來的，這么多人都沒把系統做好，你能行。

經過幾個回合的較量，文姐開始信任我了，而且還經常因為自己失誤和我道歉，這個是從來沒有過的，而且還專門找領導表揚了我們這個團隊。

其實只是幾件事讓她對我有了全新的認識：

（1）大周末的給她打電話，她雖然很煩，但是感覺這態度怎么和前任不一樣了，這努力的勁頭，系統一定可以做好啊，后來他還專門給我的領導打電話說這個事，你們真得開始轉變了。這也許是她對我初步達成信任吧。

（2）她要我回復的每個郵件，我都會非常認真的寫，而且寫得非常仔細，專業，她回我一句話，我要用十句話給她解釋，而且我還會擴展講出其它可能她都沒有想到的問題。慢慢的就算是我也會有些錯別的字她也不會太計較，因為她覺得我態度非常好，而且回復的郵件邏輯清晰，非常專業。以至于后來她專門找我的領導說，你這是從哪找的人，怎么這么仔細，比我還要仔細。

（3）有些錯誤我幫她扛著，有時候她也會犯一些小錯誤，特別是在她的領導面前我會主動把一些錯誤扛到我身上，這些小錯誤我扛著對我來說只是客戶策略，我得領導也不會對我怎么樣，這樣她會對我特別感激總覺得欠我的。

（4）幫她寫了一個技術規范，讓她很好的完成了年度任務。這個任務是她的直接領導給她的，以她的水平很難寫出來，這個時候體現我專業能力的機會來了，我把各種信息化規劃的方法論，給她講一遍，一個月的時間洋洋灑灑寫了100多頁的技術規范，她高興得直說，真是專業，這才像我們的合作伙伴。

對待這種非常仔細、較真而且難纏的用戶，你就要拿出死磕的精神，你比我仔細，我比你更仔細，你比我難纏，我比較難纏十倍，而且要拿出真本事讓她信服，久而久之這樣的客戶就被你征服了。